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김용훈 칼럼, "조현아 땅콩회항 등 대한항공 사고 우연 아니다"
윤청신 기자  |  powerman02@hanmail.net
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승인 2015.01.20  20:19:14
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 국내 굴지의 항공사인 대한항공이 연일 화제가 되고 있다. 좋은 일로 입방아에 오르는 것이 아니다.

사주의 딸이 땅콩 하나 때문에 수백의 승객을 싣고 이륙 전인 비행기를 돌려 사무장을 내리게 하는 만행을 저질러 국내는 물론 국제적으로 망신살이 뻗쳤다. 호위호식으로 온실 속에 유리공주로 살던 그녀는 이로 인해 차디찬 유치장에서 살게 되었다.

그런데 사주의 딸이 벌인 어이없는 사고가 잊혀질만하니 또 하나의 사건이 터졌다. 가수 바비킴이 대한항공 기내에서 난동을 피웠다는 뉴스다. 비즈니스 좌석을 예약했지만 이코노미 좌석을 배정받아 좌석을 바꿔달라고 했지만 바꿔지지 않았고 기내에서 제공한 술을 마시고 소란을 피웠다는 것이다. 소란을 피운 그는 도착지인 샌프란시스코에서 FBI 조사를 받았다.

그런데 그를 그렇게 만든 원인은 대한항공에 있었다. 상식 이상으로 술을 서비스 한 점과 바비킴의 말을 제대로 확인하지 않은 것이다. 사실 바비킴은 비즈니스 좌석을 예약을 했지만 대한항공은 이름이 비슷한 사람으로 잘못 체크인하고 탑승권도 제대로 확인하지 않았던 것이다.

바비킴은 자신의 이름으로 비행기를 탄 것이 아니라 다른 사람의 이름으로 비행기를 탄 것이다. 다른 사람의 탑승권을 가지고도 보안검색과 출국 심사대를 통과했고 탑승까지 했지만 아무도 제제하지 않은 것이다.

반복적으로 항상 하고 있는 업무에 빠진 매너리즘이 일으킨 결과이다. 대한항공 시스템은 물론 출입국관리사무소도 제 역할을 하지 못하였다. 형식적으로 대충 비슷하게 적혀 있으면 그대로 진행하던 습관이 사고를 만들었다. 사주 딸의 슈퍼 갑질에 상처 난 기업이미지는 이어 엉성한 시스템으로 사람들의 도마 위에 올라 열기가 식지를 않고 있다.

게다가 사주의 딸이 소란을 피웠을 때는 비행기까지 돌려 사무장을 내리게 하고 어떻게든 사주의 딸이 책잡힐 내용을 외부에 내보내지 않으려 안간힘을 쓰며 내외부 사람들까지 단속하고 조정했다.

그러나 바비킴의 경우는 접의자에 모셔두었고 성추행의 오명을 씌워 FBI에 넘겨졌다. 무명의 가수로 간신히 대중의 인기를 받아낸 그는 하루아침에 추악한 성추행범이 되었고 상식 이상의 주정뱅이가 되어 버렸다. 이미지가 곧 생명인 연예인에게 어떠한 영향을 미칠 것이라는 것을 모르고 한 일인가? 아니면 그를 이용하여 무언가를 감추려고 의도한 것인가?

서비스가 생명인 기업에서도 기업의 이미지는 일선의 승무원의 고객 응대에서 쌓아진다. 나름 국내 항공을 대표하는 항공사로서 말도 안 되는 실수를 벌인 것도 이해하기 어려운데 고객을 대하는 매뉴얼도 제대로 갖춰지지 못한 것 같다. 고객의 요구에 정확한 조사와 답변이 이루어졌다면 벌어지지 않았을 일이고, 문제의 알코올도 적정선에서 서비스 되었다면 문제가 없었을 것이다.

아무래도 총체적인 점검이 필요할 듯 싶다. 외부적 문제보다 우선적으로 내부적 문제들을 먼저 정리하고 땅콩항공이라는 불명예스러운 딱지를 떼기 위한 불굴의 노력이 필요할 것이다. 연이은 대한 항공의 어이없는 사고가 우연만은 아닌 듯하다.

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